芒果争议:应该建立快速黑名单吗?

“童渊女快递员跪下,因为一个芒果不见了”和“顺丰快递员被指控服用安眠药自杀”。两个快递员的极端行为将快递行业中顾客和快递员之间的投诉和纠纷的尖锐矛盾推到了舆论的风口浪尖。 快递员如果被投诉会被罚款,“在我们的工作中,不可避免地会有被冤枉的时候。” “目前在武汉快递公司工作的李翰(化名)告诉记者 当李翰在家收到货物时,他将微信添加到自己的账户中,因为交付的货物需要单独称重和包装,不能面对面定价。价格计算出来后,他把钱转来支付。然而,顾客拒绝付款,理由是“货物没有那么重”和“价格不加区别地收取”,并声称提出投诉。 为了避免投诉造成的罚款,李翰最终支付了30多元的快递费用。 在李翰的行为背后,为了提高服务质量和管理快递员,快递公司建立了针对用户对快递员的投诉和处罚机制。 事实上,许多问题不会出现在快递环节的末尾,但是一旦投诉,直接负责的人就是快递员。 北京朝阳区的童渊快递员刘涛(化名)说,如果用户投诉,快递员将被罚款。 “公司有投诉机制,但只要有用户投诉,罚款程序就会启动。如果结果好的话,罚款就会少一些。如果有两次投诉,将罚款500元。投诉越多,罚款就越多。 ”刘涛说道 事实上,快递员与消费者之间因投诉而产生的矛盾时有发生,甚至出现过快递员殴打消费者的事件。 2017年6月,北京的一位客户在出差期间没有收到快递,但快递以“我签收”的名义处理了此案,并在沟通失败后进行了投诉。 快递员受到了公司的处罚。200元的钱让顾客愤愤不平,进屋时用钝器打伤了顾客。 后来,信使被拘留 快递专家赵晓敏认为,目前快递网点面临的压力太大,招聘快递人员困难,总部的高额罚款增加了快递人员的压力。 快递公司应随时关注网点发展趋势,开展适当的咨询,加强对网点员工的人文关怀,减少此类现象的发生。 中国快递协会副主席兼秘书长孙康近日呼吁快递公司不仅要维护用户的合法权益,还要维护员工的基本权益,清理不合理的内部处罚。 快递协会研究了在聂谋谋下跪时建立用户黑名单的问题,聂谋谋是山东广饶道庄的一名女快递员,因为顾客认为包裹胶带破裂,“一个芒果不见了” 投诉的顾客张谋谋反复表达了他的不满,最后指出他对童渊处理问题的方式不满意。 童渊公司后来发表声明称,“我们对客户和员工都负有责任,坚决抵制恶意投诉,绝不让我们的销售人员流汗流泪。” 网民呼吁“更多的理解”,甚至建议“快递公司或恶意投诉者将被勒索。” 根据中国商业智能网的报告,第一季度,邮政消费者就快递服务问题提出了14904起有效投诉。主要问题是快递服务、快递短缺和快递延误,分别占有效投诉总数的31%、29.1%和25.3%。 在“童渊女快递员跪下”和“顺丰快递员服用安眠药自杀”事件后,中国快递协会表示,“一个针对不良用户的黑名单系统正在研究中。” 刘涛说,“狡猾的客户很少,但如果建立了黑名单,这也是对我们业务的一种保护。 一些快递行业员工向记者透露,一些快递公司已经建立了类似黑名单的针对“特殊客户”的信用体系机制,恶意投诉也被纳入该体系,限制了货物的收发,但影响仍然有限。 值得注意的是,“女快递员下跪”事件中一些事实的“逆转”引发了一场新的争议,即根据警方提供的证据,用户黑名单是否应被确立为“恶意投诉”,以及客户是否应被纳入快递“黑名单”。 中国物流协会特别研究员谢晓文认为,一些企业在评价和处罚投诉时缺乏科学的仲裁,不愿意面对这样的问题。相反,他们认为一线人员是负责任的一方。从表面上看,这是一种以顾客为中心的追求,实际上反映了企业的简单粗暴以及整体管理和运营缺乏人性化。 “与消费者相比,快递公司处于有利地位。如果建立了行业黑名单,消费者将被剥夺选择权。我认为这不合适 中国金融科学研究所应用经济学博士后研究林告诉记者,“即使要成立,也应该确定几个严格的标准,提前通知,并做到公开透明。” 重庆索东律师事务所律师孙郭进也认为快递行业作为一个服务行业,不能拒绝为消费者提供服务。在建立基于恶意投诉和其他情况的用户黑名单系统时,必须谨慎,不得与现行法律法规相冲突。在界定客户的恶意行为时,法院和其他第三方组织除了注重证据收集之外,更好的办法是对其进行识别。 “黑名单制度是为了维护自己在行业中的权益,但如果被滥用,也会对自己的品牌造成更大的损害,所以应该慎重考虑。 快递行业专家赵晓敏表示,“如果建立黑名单,也应该被认为符合消费者权益保护法和合同法。”。” “如何解决这个问题?关于快递的恶意投诉现象,国家邮政局邮政行业安全中心主任蒋法明3月份表示,2018年的许多恶意投诉引起了国家邮政局和安全中心的高度关注。 姜鸣说,正在修订“处理邮政消费者投诉的措施”,以澄清接受投诉的条件,并阻止一些恶意投诉人超越上诉门槛。通过软件对各种投诉行为进行大数据分析,对可能涉及恶意投诉的投诉行为进行预警和防范。 “快递公司应建立健全投诉和处罚制度,不应简单地将压力转移到网点或快递公司 “赵晓敏说,过去快递公司在处理纠纷时总是首先罚款。 很多时候缺乏调查,不可能恢复事情的真相,这将加剧快递和消费者之间的矛盾。 他建议快递公司建立快递人员、公司管理人员等反馈机制,解决快递人员与用户之间的诉讼纠纷。首先,公司应该进行自我检查,然后进行处理。 如果不能处理,可以由监管部门共同解决。 (张旭)

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